线上线下一体融合 办问协同一站解决——汕头税务以效能模式提优税费服务

　　今年以来，线上线下效汕头市税务部门紧贴纳税人缴费人日益多元化、体融同站提优个性化的合办服务需求，以“高效办成一件事”为导向，问协统筹全市税费服务资源，解决集约打造线上咨询辅导主阵地、汕头税务税费线下集中受理中心厅两大辐射示范点，模式通过“线上线下融合办理、服务前台后台集约运转、线上线下效现场远程联动解决”模式持续提升“好办事”的体融同站提优便利、“办成事”的合办效率、“先办事”的问协温度，助力市场主体提振信心、解决稳步发展。汕头税务税费

　　线上线下融合 “多场景”便捷体验

　　说到办税缴费场景，模式你会想起什么？是叫号声此起彼伏的柜台窗口，是计算机屏幕前的鼠标点击，还是自助终端机上的指尖轻划？作为办税缴费服务的“第一窗口”，办税服务厅无疑给纳税人缴费人带来了最直观的“税务印象”。近年来，随着数字化浪潮的奔涌，办税服务厅也在悄然进行着转型“变身”。

　　走进汕头市金平区税务局新厦路便民办税点，映入眼帘的是宽敞明亮的实体化征纳互动体验专区，这里不仅配备了“导、教、助”一体的智能双屏机等设备，还定期举办纳税人学堂，既为纳税人缴费人提供最新税费政策指引，又给初次接触电子税务局或尚不熟悉“网上办”操作的纳税人缴费人提供专业化的操作辅导服务。转型升级后的办税服务场所作为集复杂税费事项辅导、权益救济、税费争议解决、见面约谈等功能于一体的综合服务场所，给纳税人缴费人带来“个性化+引导式+体验式”的智能办税缴费体验。

汕头市金平区税务局新厦路便民办税点。通讯员供图

　　在纳税人缴费人期许中，税费服务事项不仅要能办，更要好办、易办、快办。为此，汕头市税务部门持续深化数字赋能，重塑服务流程，在线下推进传统办税服务厅转型升级的基础上探索构建“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的征纳互动服务运营机制，持续推出办税缴费“智”场景，把服务窗口建到线上“云端”，融入银行网点、社区等，不断满足纳税人缴费人“就近办、异地办”需求，最大限度便利纳税人缴费人选择办税缴费“最优方案”。

　　近日，海南省海口市某贸易公司法定代表人林先生就通过“远程虚拟窗口”成功体验了一次跨省通办税费业务。

　　据悉，林先生因私在汕暂时无法返回海南办理公司清税注销业务。在了解林先生的需求后，税务部门工作人员通过征纳互动平台联系对接海口市税务部门，依托跨区域协同联办机制，在线完成资料上传、跟进审核、查收文书等一系列操作，成功帮助林先生办结原本需要到海南省海口市办理的业务。

　　据介绍，为持续提升集约线上处理和前后台业务衔接的专业化程度，汕头市税务部门组建税费服务集约工作团队，高效响应处理多重业务场景，今年以来累计提供征纳互动服务38万余笔，互动接通率保持在98%以上，纳税人平均等候时间不超15秒钟。

　　集成联动提速 “一件事”高效办成

　　社会保险费是民生之基，关乎群众的切身利益。据悉，为积极做好费款征收和缴费服务工作，汕头市税务局在实现社保缴费业务“一厅联办”基础上，进一步探索完善跨部门协同矩阵，设置“一窗联办”窗口，实现10项“税务+社保”、10项“税务+医保”业务跨部门联办，不断提升参保缴费便利度和缴费人的获得感。

　　“我过来办理社会保险费清缴业务，只取了一个号，到一个窗口，就都办好了，既省时又省心。”刚在汕头市税务局驻市政务服务中心办税服务厅办完业务的李女士称赞道。

　　据了解，李女士的孩子是随迁子女，在汕头参加高考需要提供社保费缴费相关证明。随着报名截止日期的逼近，李女士心急如焚，来到办税服务厅咨询求助。得知情况后，汕头市龙湖区税务局第一时间整理李女士社保缴费情况及诉求，依托“一窗联办”机制快速对接社保部门、主管税务机关及涉及企业，内部传递资料，规范高效办理社会保险费清缴，帮助李女士顺利取得缴费凭证。

汕头市税务局设置税务社保医保联办窗口。通讯员供图

　　效能提升“一小步”，惠民利企“一大步”。近年来，汕头市税务部门聚焦纳税人缴费人所期所盼，积极融入地方政务服务体系，探索将相关联的“单项事”整合为“一件事”，持续拓展“一窗办、同城办、跨域办”等集成式服务场景，提供更加高效便捷的办税缴费体验。

　　刚刚在汕头圆满举办的国际潮团联谊年会和世界潮商大会，让全球潮人跨越时空、欢聚一堂，而税务部门推出的跨区域通办和跨境交易支付等服务，也让更多的税费事项能够跨越山海、云端相遇。

　　广东彼客食品实业有限公司主要从事薯片等膨化食品生产，产品出口日本、欧洲、俄罗斯等多个国家和地区。近日，该公司在申请对外支付备案事项时因无法获取收款方的非居民企业身份码，影响了对外支付货款的进程。汕头综保区税务局了解到企业情况后，第一时间辅导收款方非居民企业在电子税务局进行相关操作获取身份码，成功为彼客食品实业有限公司解决对外支付难题，赢得了企业的赞誉。

　　办问协同推进 “一站式”精准解忧

　　充分了解、摸清纳税人缴费人实际需求是实现精准解忧的前提。汕头市税务部门持续畅通纳税人缴费人诉求收集渠道，常态化开展“税企面对面”“税企直通车”“纳税服务体验师”系列活动“问计问需”，归集服务热线、电子税务局、征纳互动平台、网站留言等渠道税费服务诉求，组建专家团队进行分析研判，建立“诉e达”快速响应机制，着力提升以诉求解决为牵引的权益性服务能力。

　　群众有所呼，税务有所为；群众未反映，税务先作为。汕头市税务部门积极探索前置型税费服务，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。依托税收大数据，汕头市税务部门持续优化升级“政策找人”机制。聚焦市场主体全生命周期开展全流程、递进式、差异化的税费政策精准推送，今年来累计向纳税人缴费人精准推送服务提醒19.99万户次、推送税费政策信息21.5万条次。

　　出门在外的谢女士急需取得契税完税凭证办事，却怎么也无法从电子税务局等线上渠道自行获取，正一筹莫展之际，谢女士拨通了12366纳税缴费服务热线，接线的税务人员排查原因后，迅速通过“办问协同”机制将谢女士诉求交由征纳互动坐席跟进，顺利为谢女士开具税收完税证明并在线发送电子件。“本来只是想咨询原因，没想到远程就帮我把完税凭证开出来了，顺利办妥很安心！”谢女士说。

　　让谢女士深有感触的，正是汕头税务部门探索推进的“辅导自主办—线上协同办—属地联动办”的“办问协同”机制。据介绍，该机制试行“电话接诉求、平台发邀请、远程协作办”的运行模式，依托12366纳税缴费服务热线与征纳互动服务的互融互通，统一作业标准，在风险可控的前提下，通过“事项协同+平台协作”探索多场景“办问协同”，提升“一站式”解决问题的效能，当前已实现社保费批扣查询、税款锁定解锁等18类事项在线咨询“办问协同”。

　　南方网、粤学习记者 孙伟杰

　　通讯员 李晓芳 李佳蓉